Strategi Yang Dapat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Strategi Yang Dapat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Strategi Yang Dapat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan – Pelanggan harus menjadi titik fokus dari setiap bisnis. Di pasar yang kompetitif, bisnis baru bermunculan dan kekuatan sepenuhnya ada di tangan pelanggan untuk memilih merek, itulah sebabnya memahami kepuasan pelanggan sangat penting untuk memastikan kesuksesan jangka panjang Anda.

Strategi Yang Dapat Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

ephratamerchants – Laporan McKinsey mengatakan, “70% perjalanan pelanggan didasarkan pada bagaimana pelanggan merasa diperlakukan”. Lalu, bagaimana cara meningkatkan kepuasan pelanggan?

Dengan semakin banyaknya bukti bahwa pelanggan adalah tulang punggung bisnis, mereka harus terobsesi dengan pelanggan mereka. Ini berarti terus-menerus mendengarkan pelanggan, dan kemudian terus meningkatkan, dan mempersonalisasi pengalaman pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai seberapa senang pelanggan Anda menggunakan produk atau layanan perusahaan Anda. Hal ini juga dapat tercermin dalam bagaimana mereka menilai bisnis Anda dan bagaimana mereka merujuknya ke teman atau keluarga mereka.

Meningkatkan kepuasan pelanggan adalah bagian penting dari bisnis Anda untuk mempertahankan atau meningkatkan hubungan pelanggan Anda. Ini mencerminkan sejauh mana Anda telah berhasil memberikan pengalaman pelanggan yang memenuhi harapan.

Kepuasan layanan pelanggan diukur dengan memahami bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan merek Anda dan mengumpulkan umpan balik mereka melalui survei menggunakan saluran yang berbeda. Anda dapat menggunakan metrik kepuasan seperti NPS (Net Promoter Score), CSAT (Customer Satisfaction Score), atau CES (Customer Effort Score) untuk mengetahui bagaimana perasaan pelanggan Anda.

Seberapa penting peningkatan kepuasan pelanggan bagi bisnis Anda?

Menempatkan usaha buat tingkatkan kebahagiaan klien merupakan tahap penting mengarah kenaikan pengalaman klien. Dengan melonjaknya kompetisi, mendapatkan klien terkini bisa menghabiskan bayaran 5 kali lebih banyak dari menjaga klien yang telah terdapat.

Dengan demikian, masuk akal bagi Anda untuk berinvestasi dalam cara meningkatkan pengalaman pelanggan dan fokus untuk menyenangkan pelanggan yang sudah ada. Sebagai imbalannya, Anda akan meningkatkan nilai seumur hidup mereka.

Baca Juga : Pentingnya Vitalitas Untuk Bisnis Perusahaan Kalian

Berikut adalah empat alasan kuat mengapa meningkatkan kepuasan pelanggan bermanfaat bagi merek Anda.

  • Kurangi churn pelanggan – Saat Anda menyelesaikan pertanyaan pelanggan secara proaktif dengan bantuan opsi layanan mandiri atau dengan alat keterlibatan waktu nyata, pelanggan lebih puas dan ada pengurangan tingkat churn .
  • Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan (CLTV) – Pelanggan yang puas menjadi pelanggan setia Anda dan dikaitkan dengan bisnis Anda untuk waktu yang lebih lama. Dengan memahami pengalaman pelanggan dan mengukur umpan balik di semua titik kontak, Anda dapat meningkatkan CLTV Anda.
  • Tingkatkan pencitraan merek – 92% orang memercayai rekomendasi dari teman dan keluarga dibandingkan jenis iklan lainnya. Pelanggan yang senang berubah menjadi pendukung merek terbaik Anda dan berbagi pengalaman positif mereka dengan berita positif dari mulut ke mulut yang meningkatkan pencitraan merek Anda.
  • Tingkatkan loyalitas pelanggan – Pelanggan berulang membelanjakan 67% lebih banyak daripada pelanggan baru . Ketika pelanggan puas dengan produk dan layanan Anda, mereka akhirnya menjadi pelanggan setia Anda.

Cara efektif untuk memulai strategi kepuasan pelanggan Anda adalah dengan membangun cetak biru perjalanan pelanggan dan titik kontak yang dapat terjadi di seluruh perjalanan. Langkah-langkah tindakan di bawah ini akan membantu bisnis Anda untuk mengawasi pengalaman menyeluruh yang akan Anda berikan kepada pelanggan. Kiat kepuasan pelanggan juga menyoroti area untuk perbaikan yang Anda lakukan dalam survei CSAT.

Pahami pelanggan Anda

Memahami psikologi pelanggan harus menjadi titik fokus dari setiap bisnis dan memenuhi kebutuhan mereka akan membantu memberikan pengalaman yang lebih baik. Ketika bisnis beroperasi di bawah proses siklus mengantisipasi, mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan, Anda dapat mengharapkan hasil positif yang cepat.

Mengetahui preferensi pelanggan Anda, minat membantu Anda terhubung melalui percakapan pribadi yang memperkuat hubungan Anda. 48% pelanggan mengharapkan perlakuan khusus untuk menjadi pelanggan setia. Ketika pelanggan puas, mereka menjadi pendukung merek terbaik yang berbagi kisah sukses dan pengalaman mereka.

Bagaimana mengantisipasi kebutuhan pelanggan membantu meningkatkan kepuasan pelanggan?

  • Pelanggan merasa dihargai, didengarkan, dan diperhatikan keinginannya dan merasa yakin bahwa hal yang sama tidak akan terulang di masa mendatang.
  • Memahami perilaku dan emosi pelanggan membantu memberikan tingkat dukungan intuitif yang lebih tinggi.
  • Memiliki pengetahuan tentang konsep membantu Anda membangun produk & layanan agar sesuai dengan kebutuhan dan minat pelanggan.

Berikan dukungan omnichannel

Secara sederhana, dukungan pelanggan saluran omni berarti ” ada di mana pelanggan Anda berada”. Dukungan saluran Omni membantu bisnis untuk merampingkan semua percakapan di semua saluran seperti teks, sosial, email, dan pesan instan dan dengan mulus melibatkan pelanggan Anda melalui saluran pilihan mereka memecahkan semua silo.

Komunikasi saluran Omni memberi Anda kesempatan untuk melayani dukungan konsisten pelanggan Anda di semua titik kontak dan tidak hanya memberikan pengalaman merek terpadu tetapi juga meningkatkan kredibilitas merek Anda.

Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan dukungan saluran omni

  • Sederhanakan semua percakapan dan kelola dalam satu platform.
  • Terhubung dengan pelanggan secara real time dan kurangi waktu respons rata-rata.
  • Tingkatkan kepuasan pelanggan dengan tingkat resolusi kontak pertama (FCR) yang tinggi.
  • Ini membantu untuk mendapatkan wawasan berharga tentang profil pelanggan yang menganalisis perjalanan mereka.
  • Bisnis dapat membangun kepercayaan dan kredibilitas melalui pengalaman yang konsisten di semua saluran.

Akun Instagram Oasis adalah contoh yang sangat baik dari sudut pandang keterlibatan sosial. Ini menciptakan galeri khusus konten Instagram yang dibuat pengguna, yang secara substansial mendorong pelanggan untuk membuat model pakaian yang mereka beli dari toko Oasis.

Berikan respons instan dengan obrolan langsung

Umumnya, pelanggan meninggalkan situs Anda jika pertanyaan atau masalah mereka tidak ditangani dengan cepat. Dua frustrasi layanan pelanggan yang paling umum adalah: menunggu bantuan penjualan atau dukungan dan ditunda untuk waktu yang lama.

Response time merupakan komponen penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. 89% konsumen mengatakan faktor nomor satu yang mengarah ke pengalaman layanan pelanggan yang hebat adalah menyelesaikan masalah mereka dengan cepat.

Bagaimana obrolan langsung membantu bisnis meningkatkan kepuasan pelanggan?

  • Pemicu yang dipersonalisasi – Agen Anda dapat mengetahui bahwa pelanggan memiliki beberapa pertanyaan dan membantu mereka sebelum mereka membuat permintaan dukungan dengan pemicu yang dipersonalisasi.
  • Rutekan obrolan secara otomatis – Anda dapat secara otomatis mengarahkan permintaan obrolan Anda ke agen atau departemen yang tepat untuk mendapatkan solusi ahli dan mengurangi waktu tunggu.
  • Mulai percakapan proaktif – Obrolan langsung memungkinkan Anda memulai percakapan proaktif dengan pelanggan dan membantu mereka sepanjang perjalanan.

Pertahankan etiket layanan pelanggan

Laporan Global State mengatakan, ” 62% konsumen di seluruh dunia menyebutkan bahwa mereka telah berhenti berbisnis dengan suatu merek setelah pengalaman layanan pelanggan yang buruk”. Setiap bisnis harus menetapkan aturan dasar tentang cara berkomunikasi dengan pelanggan mereka. Inilah yang membantu meningkatkan kepuasan pelanggan dan hubungan pelanggan jangka panjang.

Anda harus melatih dan mendidik karyawan Anda tentang cara berinteraksi & berkomunikasi dengan pelanggan untuk memberikan layanan pelanggan yang sangat baik .

Berikut adalah beberapa tips kepuasan pelanggan yang dapat Anda ikuti:

  • Gunakan kata & frasa positif – Memilih kata saat berinteraksi dengan pelanggan menentukan kesan yang diciptakannya. Dengan menggunakan kata-kata yang tepat Anda dapat memenangkan pelanggan. Anda dapat menggunakan kata-kata seperti permintaan maaf saya, terima kasih kembali, dll.
  • Dengarkan pelanggan Anda secara aktif – Mendengarkan adalah salah satu cara terbaik untuk mulai melayani pelanggan Anda. Ini membantu untuk mengidentifikasi apa yang sebenarnya diinginkan pelanggan Anda, pendapat mereka, umpan balik, dll.
  • Tawarkan rasa terima kasih – Ucapan terima kasih yang tulus sangat membantu. Latih tim dukungan pelanggan Anda untuk mengucapkan terima kasih di akhir konversi sebagai prinsip inti etiket layanan pelanggan .
  • Pertahankan transparansi – Anda harus selalu memberikan informasi otentik tentang produk atau layanan Anda untuk menghindari kebingungan di masa mendatang. Pastikan Anda tidak membuat komitmen palsu dan menetapkan harapan pelanggan yang akan merusak kepercayaan dan loyalitas mereka.

Bantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri

Dukungan layanan mandiri bekerja dengan baik sebagai salah satu metode alternatif untuk mengurangi kesenjangan layanan pelanggan. 90% konsumen sekarang mengharapkan merek atau organisasi untuk menawarkan portal dukungan pelanggan swalayan.

Ini paling sering digunakan dalam bentuk forum pengguna, video, tutorial, basis pengetahuan yang komprehensif, dll. Manfaat memiliki portal layanan mandiri adalah untuk meningkatkan produktivitas tim. Dengan menyediakan pusat informasi, Anda mengizinkan pelanggan untuk membantu dan mendidik diri mereka sendiri dengan persyaratan & kecepatan mereka sendiri.

Bagaimana layanan mandiri dapat menjadi cara yang efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan?

  • Pilihan ini memungkinkan pelanggan kemampuan untuk secara aktif mencari informasi spesifik yang mereka butuhkan tanpa harus menunggu selamanya.
  • Layanan mandiri sama dengan pelanggan yang lebih bahagia karena memberikan opsi untuk menyelesaikan masalah lebih cepat dan lebih mudah.
  • Anda dapat memberikan protips kepada pelanggan untuk mendapatkan nilai terbaik dari produk, mempelajari tentang peningkatan produk, dan menerima peningkatan atau versi yang lebih baru.
  • Pelanggan dapat berbagi umpan balik tentang produk & layanan yang memberi Anda kesempatan untuk memperbaikinya.
  • Layanan mandiri tersedia sepanjang waktu. Pelanggan tidak perlu menunggu tim support mendapatkan solusi.