Tips Layanan Terbaik Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Anda

Tips Layanan Terbaik Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Anda

Tips Layanan Terbaik Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Anda – Kepuasan pelanggan memiliki dampak besar pada kesuksesan bisnis Anda. Tingkat kepuasan yang rendah berarti tingkat retensi dan loyalitas pelanggan Anda kemungkinan besar juga akan rendah, dan ini juga merupakan tanda layanan pelanggan yang buruk masalah besar yang merugikan bisnis hingga $62 miliar per tahun!

Tips Layanan Terbaik Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Anda

ephratamerchants – Nah, kami telah mengumpulkan daftar lengkap tips layanan pelanggan hebat ini yang menunjukkan cara meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Anda dan meningkatkan loyalitas.

Kami juga telah menambahkan beberapa tautan cepat di sebelah kiri jika Anda sedang terburu-buru dan ingin melompat ke bagian tertentu.

Ciptakan Pengalaman Pelanggan yang Tak Terlupakan

Pengalaman pelanggan yang unik adalah elemen kunci untuk membuat orang mempercayai merek Anda dan membeli dari Anda. Sebuah studi Wunderman mengungkapkan bahwa sekitar 79% konsumen lebih memilih untuk hanya melakukan bisnis dengan merek yang menunjukkan bahwa mereka benar-benar peduli.

Selain itu, pada tahun 2020, pengalaman pelanggan akan memiliki dampak yang lebih besar pada kepuasan pelanggan, mengingat hal itu akan menyalip harga dan produk sebagai pembeda merek utama , artinya yang terbaik adalah mulai berfokus untuk menawarkan pengalaman yang luar biasa kepada klien Anda.

Baca Juga : Cara Menumbuhkan Bisnis Kecil Anda dengan Pemasaran

Alamat Pelanggan Anda dengan Nama

Salah satu cara terbaik untuk menawarkan pengalaman pelanggan yang lebih pribadi adalah menggunakan nama pelanggan saat berbicara dengan mereka secara langsung, melalui telepon, melalui email, atau saat membuat survei pelanggan. Pendekatan ramah yang tidak terasa dipaksakan memanusiakan interaksi konsumen-bisnis .

Perlu diingat bahwa, menurut penelitian , orang biasanya menjadi gembira ketika mendengar nama mereka dipanggil. Dan jangan lupa nasihat terkenal Dale Carnegie dari bukunya “How to Win Friends and Influence People” (buku yang sangat populer tentang keterampilan komunikasi bisnis):

“Nama adalah suara termanis dan terpenting dalam bahasa apa pun.”

Selalu Kirim Pesan/Balasan yang Dipersonalisasi

Saat pelanggan mendaftar untuk uji coba gratis atau membeli produk Anda, apakah Anda menghubungi dengan email yang dipersonalisasi atau mengirim urutan orientasi umum?

Urutan orientasi otomatis sangat bagus untuk membantu pengguna menjadi akrab dengan produk, terutama jika memiliki kurva belajar yang curam. Tapi mereka jauh dari pribadi, dan mereka tidak menyambut pengguna sebagai pesan pribadi.

Saat pelanggan membeli produk Anda, mendaftar untuk uji coba gratis, atau mengirimkan pertanyaan, hubungi secara pribadi untuk menanyakan bagaimana Anda dapat membantu mereka. Bahkan jika sebagian besar pelanggan tidak menerima tawaran bantuan Anda, mereka akan menghargai isyarat tersebut dan membentuk kesan yang lebih positif terhadap bisnis Anda.

Penelitian yang dipimpin oleh Experian Marketing Services menunjukkan bahwa email yang dipersonalisasi:

  • Memiliki tarif terbuka 29% lebih tinggi
  • Memiliki rasio klik 41% lebih tinggi
  • Memberikan tarif transaksi 6 kali lebih banyak.
  • Juga, sekitar 96% pemasar mengatakan bahwa personalisasi semacam ini meningkatkan hubungan pelanggan.

Jadi, bagaimana Anda mempersonalisasi pesan yang Anda kirim ke pelanggan?

Jelas, pertama-tama, adalah menggunakan nama penerima saat menyapa mereka. Anda juga dapat mengirim pesan dalam bahasa asli pelanggan jika Anda tahu bahwa mereka berbasis di negara lain. Padahal, Anda hanya boleh melakukan itu jika Anda mengirim pesan yang tidak diharapkan untuk dibalas oleh pelanggan.

Berikan klien pribadi, kontak kuno

Di zaman serba otomatis, menjadi sedikit kuno dapat memiliki manfaat besar bagi bisnis Anda. Nasihat Paul Graham yang terkenal untuk melakukan hal-hal yang tidak terukur sama berharganya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda seperti halnya untuk mendapatkan pelanggan. Dari dukungan telepon untuk pelanggan teratas Anda hingga surat, kartu liburan, pelanggan Anda akan melihat saat Anda menawarkan layanan yang tidak berskala.

Anda tidak boleh meremehkan kekuatan berterima kasih kepada pelanggan Anda karena melakukan bisnis dengan Anda dan kami tidak berbicara tentang memasang spanduk di beranda Anda yang mengatakan itu. Jangan lupa sekitar 60% bisnis kehilangan pelanggan karena merasa merek terlalu “tidak peduli” terhadap mereka.

Catatan terima kasih membantu Anda menunjukkan kepada klien betapa Anda menghargai mereka dan bahwa merek Anda memandang mereka sebagai manusia, bukan hanya sumber keuntungan.

Itulah mengapa Anda harus mengirimkan catatan terima kasih kepada pelanggan kapan pun Anda bisa. Jika anggaran Anda memungkinkan, pertimbangkan untuk mengirimkan produk Anda bersama dengan catatan terima kasih individu. Jika bisnis Anda memiliki model berbasis langganan, Anda cukup mengirimkan catatan tersebut ke pelanggan Anda.

Dan pastikan bahwa catatan tersebut disesuaikan dan ditandatangani dengan tangan jangan hanya mengirim email atau mencetak catatan umum yang diketik ke Microsoft Word. Pastikan untuk mempersonalisasi kartu tulis tangan nama pelanggan dan buat tanda tangan mengikuti logika yang sama, dan sesuaikan nada, tampilan, dan gaya penulisan kartu untuk mencerminkan merek Anda.

Ingatlah bahwa ucapan terima kasih yang dilakukan dengan benar dapat menghasilkan iklan dari mulut ke mulut untuk bisnis Anda. Bagaimana? Cukup sederhana pelanggan mendapatkan catatan, terkejut, dan mereka memposting gambar (atau lebih) secara online untuk dilihat semua pengikut media sosial mereka.

Satu ide terakhir pertimbangkan untuk mengirimkan kartu liburan juga , terutama selama liburan yang lebih “unik” seperti Groundhog Day. Itu membuat Anda lebih menonjol.

Ubah Kesalahan Pelanggan Menjadi Pengalaman yang Tak Terlupakan

Terkadang, bukan perusahaan yang membuat kesalahan, tetapi pelanggan. Itu terjadi, dan meskipun itu kesalahan klien, itu tidak berarti Anda tidak boleh mencoba mencari solusi. Ini menunjukkan kepada orang-orang betapa merek Anda peduli pada konsumen , dan itu benar-benar membuat pelanggan yang membuat kesalahan terkejut dengan cara yang menyenangkan.

Warby Parker adalah contoh yang bagus untuk mengubah kesalahan pelanggan menjadi kisah sukses pelanggan yang hebat. Pada dasarnya, seorang klien lupa kacamata mereka di kereta, dan orang yang duduk di seberangnya mengambil kacamata itu. Orang itu Anjali Kumar kebetulan juga adalah Senior Executive di Warby Parker.

Selain hanya mengambil kacamata, Anjali bekerja lebih keras dan mengirim sepasang kacamata baru tambahan (mengatakan mereka melihat lensa asli sedikit tergores), dan catatan pribadi.

Hasil? Pelanggan yang bersangkutan menulis tentang acara ini secara online, dan acara ini menjadi sangat populer sehingga menjadi berita populer di Forbes .

Jadi, beri tahu karyawan Anda bahwa jika mereka melihat peluang untuk memperbaiki kesalahan klien dengan cara yang benar-benar akan menguntungkan citra perusahaan, mereka harus melanjutkan dan melakukannya bahkan jika itu tidak selama jam kerja. Pastikan untuk menetapkan anggaran untuk hal-hal seperti itu.

Hadiahi Pelanggan Loyal

Konsumen modern menginginkan personalisasi. Inilah yang mendorong lebih banyak penjualan dan loyalitas pelanggan. Umumnya, cara terbaik untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi kepada mereka adalah dengan menjalankan program loyalitas karena memudahkan Anda mengumpulkan data pelanggan yang relevan.

Dan jika kami menganalisis data dari program loyalitas klien, kami akan menemukan bahwa sekitar 79% konsumen lebih puas dengan program yang menawarkan personalisasi tingkat tinggi.

Jadi, idenya adalah untuk memukau klien setia dengan pengalaman yang tidak akan mereka lupakan dalam waktu dekat , sesuatu yang sangat relevan dengan selera mereka.

Misalnya, Anda menjalankan tempat pembuatan bir. Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan jangka panjang yang mempromosikan merek Anda secara online dengan bir gratis yang dikirim langsung ke depan pintu mereka, tetapi mengapa tidak mengejutkan mereka dengan tur ke tempat pembuatan bir Anda?

Atau, Anda dapat menawarkan bir gratis kepada mereka, tetapi Anda dapat membuat keseluruhan pengalaman menjadi lebih bermakna dengan menyesuaikan label dengan foto, nama, atau informasi relevan lainnya dari setiap pelanggan.

Hasil akhirnya kemungkinan akan sama dalam kedua kasus Anda akan menikmati iklan dari mulut ke mulut secara online yang akan sangat meningkatkan citra merek Anda.

Itu hanya sebuah contoh, dan Anda dapat mendekati ini namun menurut Anda itu lebih cocok untuk bisnis Anda.

Memberikan Dukungan Pelanggan yang Cepat dan Nyaman

Ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk/layanan Anda atau memiliki pertanyaan tentang merek Anda saat ini, mereka mengharapkan Anda untuk memberikan tanggapan yang cepat dan layak.

Pikirkan tentang hal ini orang – orang saat ini biasanya tidak dapat menikmati banyak waktu luang . Dengan demikian, harus menghabiskan setengah jam untuk berurusan dengan dukungan pelanggan dapat secara serius merusak tingkat kepuasan pelanggan.

Terlepas dari spekulasi, penelitian mendukung klaim ini. Menurut Forrester , 73% orang dewasa online di AS mengklaim bahwa hal terbaik yang dapat dilakukan sebuah merek untuk menawarkan dukungan pelanggan yang hebat kepada mereka adalah “menghargai waktu mereka.”

Menawarkan Dukungan Multisaluran

Seberapa mudah pelanggan Anda menghubungi Anda? Salah satu keluhan paling umum dari pelanggan SaaS adalah bahwa untuk menghubungi dukungan terutama orang yang nyata dan hidup – dapat memakan waktu berhari-hari, setelah itu mereka telah mencari dan menemukan jawaban atas pertanyaan mereka atau membatalkan layanan.

Jika Anda tidak terbiasa dengan ide dukungan omnichannel, pada dasarnya itu berarti memiliki strategi kehadiran dan pengalaman pelanggan di saluran mana pun tempat klien Anda aktif .

Konsumen saat ini menggunakan banyak saluran dan perangkat untuk berbelanja. Hanya saja lebih nyaman dan mudah bagi mereka dan strategi dukungan Anda perlu mencakup semua itu.

Misalnya, jika Anda menjalankan jaringan toko ritel, strategi Anda harus mencakup:

  • Interaksi langsung dengan staf
  • Dukungan media sosial (platform/platform yang tepat digunakan pelanggan Anda)
  • Dukungan email
  • Dukungan telepon
  • Dukungan obrolan langsung
  • Semua itu untuk memastikan pelanggan memiliki pengalaman yang mulus tidak peduli saluran yang mereka gunakan.

Sekitar 64% konsumen mengharapkan Anda untuk menawarkan mereka akses ke dukungan real-time, apa pun saluran yang mereka gunakan. Studi lain menunjukkan bahwa, selama liburan, 90% konsumen menginginkan pengalaman yang konsisten di semua saluran dan perangkat .

Dalam hal profitabilitas, pendekatan omnichannel yang kuat berpotensi meningkatkan pendapatan Anda dari tahun ke tahun sekitar 9,5% .

Buatlah semudah mungkin bagi pelanggan Anda untuk menghubungi Anda dan Anda akan melihat peningkatan persepsi mereka tentang Anda. Penyedia perangkat lunak email ONTRAPORT melakukan pekerjaan yang fantastis ini dengan mencantumkan nomor dukungan 800 mereka tepat di bagian atas halaman dukungan mereka.

Jika Anda menawarkan dukungan obrolan langsung, cantumkan jam buka di situs web Anda sehingga pengguna selalu tahu kapan mereka dapat dan tidak dapat menghubungi Anda. Jika Anda membutuhkan waktu 24+ jam untuk menanggapi email, beri tahu pengguna segera setelah mereka menghubungi Anda sehingga tidak ada kebingungan.

Sebagian besar pelanggan akan mentolerir respons yang lebih lambat dari rata-rata dan memahami bahwa perlu waktu untuk menyelesaikan masalah, tetapi hanya jika Anda memberi tahu mereka. Jadikan proses dukungan Anda setransparan dan semudah mungkin dan Anda akan memiliki pelanggan yang lebih bahagia yang merasa bahwa mereka benar-benar diperhatikan.

Tanggapi di Media Sosial

Ketika pelanggan menghubungi merek Anda di media sosial baik untuk meminta dukungan, meninggalkan keluhan, atau mengajukan pertanyaan mereka tidak melakukannya hanya karena mudah dan nyaman. Mereka juga melakukannya karena mereka mengharapkan respon yang cepat .

Menurut berbagai data , sekitar 42% konsumen mengharapkan tanggapan dari merek Anda dalam waktu 60 menit setelah mereka memposting keluhan. 32% dari mereka mengharapkan tanggapan dalam waktu 30 menit! Data Hubspot mengatakan hal serupa sekitar 72% pelanggan yang mengeluh di Twitter menginginkan tanggapan dari perusahaan dalam waktu satu jam.

Jika Anda tidak merespons tepat waktu, kemungkinan besar orang akan mengeluhkan hal itu kepada teman dan pengikut media sosial mereka. Terlebih lagi, platform seperti Facebook memudahkan pengguna untuk melihat waktu respons rata-rata Anda.

Secara keseluruhan, Anda sebaiknya memiliki karyawan yang hanya berfokus pada pelacakan dan menanggapi komentar media sosial , atau seluruh departemen jika memungkinkan. Ini jelas akan meningkatkan kepuasan pelanggan, dan tampaknya dapat meningkatkan advokasi pelanggan hingga 25%.

Gunakan Balasan Otomatis Non-Generik

Balasan otomatis adalah ide yang bagus karena memberikan konfirmasi yang jelas kepada pelanggan bahwa pesan mereka telah diterima. Beberapa orang mungkin berpikir bahwa permintaan atau pertanyaan mereka tidak berhasil jika mereka tidak menerima konfirmasi tersebut.

Namun, jangan terjebak dalam penggunaan balasan otomatis biasa. Buat mereka lebih menarik dan menarik dengan menambahkan beberapa kepribadian ke dalam campuran. Alih-alih membuat baris subjek menjadi “Kami menerima permintaan dukungan Anda”, buatlah menjadi lebih ramah, seperti “Hai – terima kasih telah menghubungi. Kami sedang mengerjakannya.”

Juga, jika perangkat lunak mengizinkannya, minta balasannya menggunakan nama depan pelanggan Anda. Oh, dan pastikan untuk berterima kasih kepada klien atas emailnya – baik di baris subjek atau badan email.

Setelah itu, pastikan salah satu karyawan Anda menindaklanjuti dengan pelanggan. Idealnya, dia harus menindaklanjuti sebelum batas waktu yang dijanjikan oleh balasan otomatis. Jadi, misalnya, jika balasan mengatakan Anda akan kembali ke klien Anda dalam 24 jam, lakukan dalam 3-5 jam saja.

Pada dasarnya, idenya adalah menggunakan perangkat lunak untuk kurang menjanjikan, dan kemudian memiliki karyawan manusia yang memberikan lebih banyak . Itu jelas merupakan cara yang pasti untuk meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan pada merek Anda.

Dan jika memungkinkan, gunakan balasan otomatis di media sosial juga, dan ikuti strategi yang sama. Facebook menawarkan fitur seperti itu, misalnya.

Berikan Opsi Bantuan Mandiri

Beberapa konsumen modern lebih suka membantu diri mereka sendiri daripada melalui perwakilan atau proses dukungan pelanggan. Menurut survei Zendesk terhadap 7.000 responden , sekitar 53% orang menganggap lebih penting untuk dapat menyelesaikan sendiri masalah terkait layanan mereka sendiri.

Salah satu cara untuk menawarkan fitur swadaya adalah dengan menyediakan akses ke bagian Basis Pengetahuan atau FAQ yang mendalam . Lihat apa keluhan dan pertanyaan paling umum, dan jawab dalam artikel menyeluruh dan tutorial langkah demi langkah.

Lagi pula, 91% orang akan senang menggunakan satu Basis Pengetahuan online jika disesuaikan dengan kebutuhan mereka. Selain itu, penggunaan bagian bantuan dan FAQ meningkat menjadi 81% di antara orang dewasa AS pada tahun 2015 .

Anda bahkan dapat menggabungkan bagian FAQ/Basis Pengetahuan dengan balasan otomatis yang telah kita bahas di atas. Tautkan di badan email, sehingga pelanggan dapat memeriksanya jika mereka mau sampai Anda menghubungi mereka kembali. Mereka mungkin benar-benar menemukan solusi yang mereka butuhkan.

Hal lain yang dapat Anda coba adalah menggunakan chatbot dukungan . Sekitar 57% responden survei Hubspot mengonfirmasi bahwa mereka tertarik dengan gagasan berurusan dengan chatbot. Plus, chatbots dapat membantu mengurangi biaya layanan pelanggan hingga 30%, menurut IBM .