Cara Memenuhi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan Anda

Cara Memenuhi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan Anda

Cara Memenuhi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan Anda – Studi terbaru menunjukkan bahwa salah satu hal terpenting dalam membangun merek adalah layanan konsumen yang berkualitas.

Cara Memenuhi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan Anda

 

ephratamerchants – Juga telah ditemukan bahwa faktor nomor satu yang mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen pada sebuah perusahaan adalah layanan pelanggan.

Karyawan garis depan Anda adalah orang-orang yang memberikan layanan pelanggan dan mereka harus memiliki keterampilan yang diperlukan untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda.

Pahami bahwa pelatihan karyawan yang tepat adalah langkah pertama untuk memuaskan pelanggan Anda karena karyawan Andalah yang bertanggung jawab atas merek Anda dan interaksi mereka dengan pelanggan memengaruhi perusahaan Anda secara keseluruhan.

Baca Juga : Cara Membuat Rencana Pemasaran Kemitraan Yang Mendorong Pertumbuhan

Dengan ini, masuk akal jika Anda ingin tahu bagaimana menanamkan loyalitas dari pelanggan Anda dengan memuaskan kebutuhan mereka.

1. Pahami Kebutuhan Pelanggan Anda

Menurut statistik penjualan online baru-baru ini, 96% konsumen di seluruh dunia mengatakan bahwa layanan konsumen merupakan faktor penting dalam pilihan loyalitas merek mereka.

Setiap pelanggan Anda akan memiliki pandangan yang berbeda tentang apa itu layanan pelanggan yang sangat baik. Oleh karena itu, Anda harus mengetahui dan memahami apa kebutuhan mereka. Karyawan adalah bagian penting dalam melakukan layanan pelanggan yang baik sehingga sangat penting untuk melatih staf Anda dengan baik untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Lakukan riset tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan Anda dengan melakukan survei. Itu akan membantu Anda tahu persis bagaimana memenuhi harapan mereka. Luangkan waktu untuk meneliti jenis layanan pelanggan yang diharapkan pelanggan di industri, kelompok konsumen, dan lokasi Anda.

Lebih sering daripada tidak, Anda karyawan garis depan juga akan menjadi sumber yang baik untuk mengetahui apa yang diinginkan pelanggan Anda karena mereka berurusan dengan klien Anda setiap hari. Kunci untuk membuka kunci layanan pelanggan yang hebat adalah dengan mendengarkan karyawan Anda.

Karyawan yang bahagia membuat pelanggan yang bahagia. Tidak ada yang berhasil dalam isolasi dan Anda harus memastikan ada kepuasan dalam jajaran Anda sehingga seluruh perusahaan akan memiliki energi untuk memberikan layanan berkualitas. Ketika karyawan Anda mampu memberikan pelayanan yang baik, pelanggan Anda akan merasa kebutuhan mereka terpenuhi.

2. Dengarkan Umpan Balik mereka

Bagian dari memahami pelanggan Anda adalah mendengarkan mereka. Dengarkan apa yang mereka katakan – apakah itu positif atau negatif. Umpan balik pelanggan Anda memiliki banyak informasi untuk ditawarkan, yang akan membantu Anda meningkatkan pengalaman pelanggan mereka.

Meskipun mungkin tampak seperti dikritik sebagai hal yang buruk bagi bisnis Anda, sebenarnya itu adalah sebuah peluang jika Anda melihatnya secara berbeda.

Agar bisnis berkembang, ia harus mengetahui tren dan perubahan di pasar. Apa yang mungkin bertahan selama beberapa tahun mungkin tidak begitu menarik di masa sekarang. Saat ini, beberapa perusahaan adalah perusahaan mapan yang menderita sekarang karena gagal mengikuti perbedaan generasi.

Apa yang berhasil untuk baby boomer dan gen x-ers, mungkin tidak begitu menarik bagi milenium dan gen z. Sebuah perusahaan harus berubah untuk beradaptasi dan berada di nadi pelanggannya sehingga dapat bertahan dan berkembang di beberapa generasi dan memenuhi selera yang berbeda.

3. Tetapkan Harapan yang Realistis

Salah satu alasan perusahaan gagal memenuhi kebutuhan pelanggan mereka adalah karena harapan pelanggan mereka tidak selaras.

Ini menghadirkan kemunduran besar sejak saat itu Anda tidak akan pernah memenuhi persyaratan konsumen Anda karena Anda tidak pernah benar-benar mengenal mereka. Anda dapat memastikan bahwa Anda memiliki harapan yang realistis dengan memastikan semua orang di perusahaan memahami tujuan Anda dan cara mewujudkannya.

4. Perhatikan Pesaing Anda

Beberapa dari Anda mungkin tidak menyadarinya, tetapi pesaing Anda memengaruhi harapan dan persyaratan konsumen Anda.

Ini buruk bagi bisnis Anda jika Anda mengabaikan persaingan karena mereka dapat dengan cepat merebut prospek target Anda dengan memenuhi kebutuhan pelanggan Anda. Jadi, waspadalah terhadap pesaing Anda, terutama tentang apa yang pelanggan pikirkan tentang layanan pelanggan mereka.

5. Konsisten dalam Berkomunikasi dengan Pelanggan Anda

Menjadi tidak konsisten adalah hal utama yang membuat pelanggan frustrasi. Jika perwakilan Anda tidak bisa konsisten dan sering memberikan informasi yang saling bertentangan, hal itu akan membuat konsumen Anda merasa bingung dan terasing.

Ini akan memberi kesan bahwa organisasi Anda tidak terorganisir. Anda dapat memenuhi kebutuhan pelanggan Anda jika semua orang memahami tujuan dan kemampuan perusahaan. Gunakan setiap sarana yang tersedia untuk berkomunikasi dengan pelanggan .

Saat ini, cara terbaik untuk berkomunikasi dengan pelanggan adalah melalui obrolan langsung , email, dan media sosial. Saat berkomunikasi dengan pelanggan Anda, pastikan suara merek dan citra merek Anda konsisten.

Bahkan jika Anda berkomunikasi dengan pelanggan Anda di beberapa saluran, Anda harus mempertahankan suara dan kepribadian unik Anda sehingga pelanggan Anda akan memahami pesan Anda secara menyeluruh.

Konsistensi juga membuat Anda dikenali dan berbeda dari pesaing. Komunikasi yang konsisten tidak akan membingungkan pelanggan Anda.

6. Ambil Pengalaman Pengguna sebagai Prioritas

Pelanggan Anda membeli dari Anda atau menyewa layanan Anda karena mereka memiliki kebutuhan yang mereka ingin Anda penuhi.

Masalahnya adalah bahwa meskipun Anda memiliki sarana untuk memenuhi kebutuhan mereka, tidak dapat memberi tahu mereka dengan jelas bagaimana Anda dapat memenuhi kebutuhan mereka mempengaruhi hasilnya. Itu sebabnya Anda harus memprioritaskan pengalaman pengguna dan memastikan Anda ada di sana untuk membantu mereka di setiap langkah.

7. Menumbuhkan Loyalitas melalui Hubungan Pelanggan yang Proaktif

Tentu, pelanggan Anda ingin Anda segera memenuhi kebutuhan mereka. Namun, hubungan bisnis tidak dibangun hanya dengan itu. Hubungan pelanggan lebih menguntungkan jika lahir dari loyalitas.

Lagi pula, pelanggan setia memberikan ROI yang lebih baik daripada berusaha mendapatkan klien baru. Dengan menjaga kontak dengan pelanggan Anda, Anda dapat membuat mereka mengetahui pengalaman positif yang mereka miliki dengan Anda.

8. Jujur dan Empati dalam Interaksi Pelanggan

Interaksi pelanggan sama seperti hubungan lainnya. Anda harus jujur ​​dan berempati jika ingin bertahan lama. Jika Anda ingin mendapatkan kepercayaan pelanggan Anda, Anda harus transparan sejak awal. Ini berarti membiarkan mereka tahu persis apa yang diharapkan.

Ini akan membantu untuk memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan dengan menunjukkan bahwa Anda memahami keadaan mereka dan melakukan apa yang Anda bisa tentang situasi tersebut.

9. Tindak Lanjut dengan Pelanggan Anda

Saat ini, Anda memiliki banyak cara untuk berhubungan dengan pelanggan. Sayang sekali jika tidak memanfaatkannya untuk memulai percakapan, mengenal mereka, dan mendapatkan umpan balik.

Tindak lanjut adalah kesempatan yang sangat baik untuk memahami apa kebutuhan pelanggan Anda dan mengantisipasi ketika mereka mungkin muncul. Selama Anda tidak mengirim spam kepada mereka, itu akan membantu bisnis Anda menjadi yang terdepan di benak pelanggan Anda.

10. Memudahkan Mereka Mengeluh

Memenuhi kebutuhan pelanggan Anda dan menumbuhkan loyalitas juga termasuk memudahkan pelanggan Anda untuk mengeluh. Sama seperti ingin mendengar umpan balik mereka, keluhan mereka adalah cara yang fantastis bagi Anda untuk belajar tentang kegagalan Anda.

Anda harus mendorong mereka untuk membagikan apa yang tidak mereka sukai tentang produk atau layanan Anda, sehingga memudahkan mereka melakukannya dengan melibatkan mereka di setiap saluran komunikasi.

Memenuhi kebutuhan pelanggan Anda adalah kunci untuk mempertahankan , dan di situlah layanan pelanggan yang sangat baik memainkan peran penting.

Memastikan Anda memenuhi persyaratan mereka dan menangani keluhan – ini adalah aspek yang diperlukan untuk layanan berkualitas.

Jika Anda ingin pelanggan Anda terus datang kembali, statistik penjualan online yang menunjukkan layanan pelanggan adalah bagian besar dari kesuksesan bisnis.

Tingkat kepuasan pelanggan yang rendah berarti tingkat retensi Anda kemungkinan juga akan rendah. Penelitian Kolsky mengungkapkan bahwa hanya 1 dari 26 pelanggan yang tidak bahagia yang benar-benar mengeluh. Lebih penting lagi, 91% dari pelanggan yang tidak puas yang bukan pengeluh pergi begitu saja.

Dengan mengingat hal itu, dapatkah Anda kehilangan 91% dari pelanggan Anda yang tidak bahagia? Jika tidak, lihat tips di bagian berikutnya dan cari tahu cara mengidentifikasi klien yang tidak puas dengan mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Berdasarkan wawasan pelanggan, Anda dapat meningkatkan pengalaman bagi pelanggan Anda, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan meningkatkan tingkat retensi Anda. Lihat infografis kami tentang kepuasan pelanggan untuk info lebih lanjut.

Menawarkan dukungan multi-saluran

Semakin mudah pelanggan Anda dapat menghubungi Anda, semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan Anda. Untuk menawarkan dukungan multi-saluran, Anda harus berada di tempat pelanggan Anda berada.

Konsumen menggunakan berbagai saluran dan perangkat untuk melakukan pembelian. Itulah mengapa ada baiknya memiliki kehadiran untuk mencakup saluran apa pun yang digunakan pelanggan Anda. Saluran ini meliputi:

  • Dukungan obrolan langsung
  • Dukungan media sosial
  • Dukungan email
  • Dukungan telepon

Singkatnya, apa manfaat terbesar dari dukungan multi-saluran? Anda dapat melibatkan pelanggan Anda melalui metode komunikasi pilihan mereka. Jadi, pastikan Anda menawarkan dukungan berkualitas tinggi di semua saluran. Ini memungkinkan Anda meningkatkan kredibilitas merek serta kepuasan pelanggan Anda.

Selain itu, 64% pelanggan mengharapkan untuk menerima bantuan waktu nyata terlepas dari saluran layanan pelanggan yang mereka gunakan. Inilah sebabnya mengapa menawarkan dukungan langsung memang membantu meningkatkan kepuasan pelanggan Anda.

Jadikan pengumpulan umpan balik sebagai proses perusahaan

Siapa yang lebih tahu apa yang diinginkan pelanggan Anda daripada pelanggan itu sendiri?

Umpan balik pelanggan adalah salah satu sumber daya paling kuat yang dapat dimiliki bisnis Anda. Ini adalah indikator yang jelas tentang seberapa senang pelanggan Anda dengan merek, layanan, dan produk Anda. Di atas segalanya, umpan balik pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Maka, tidak mengherankan, perusahaan yang berpusat pada pelanggan itu 60% lebih menguntungkan daripada perusahaan yang tidak fokus pada pelanggan. Berikut salah satu resep sederhana untuk menjadi perusahaan yang berfokus pada pelanggan:

Kumpulkan umpan balik pelanggan melalui survei menggunakan saluran yang berbeda
Ubah umpan balik itu menjadi tindakan

Itu mudah. Anda mengumpulkan umpan balik pelanggan. Anda bertindak di atasnya. Anda meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ukur kepuasan pelanggan secara teratur

Studi Bain mengungkapkan bahwa perusahaan dengan pola pikir pengalaman pelanggan mendorong pendapatan 4-8% lebih tinggi daripada industri lainnya. Tapi bagaimana Anda tahu skor kepuasan pelanggan Anda?

Langkah pertama adalah mengukur kepuasan pelanggan. Hasilnya, Anda dapat menerima wawasan berharga tentang area yang perlu ditingkatkan. Tetapi juga mencari tahu apa yang bekerja dengan baik.

Jadi bagaimana memulai mengukur kepuasan pelanggan? Berikut adalah tiga metrik pengalaman pelanggan yang paling penting :

NPS (Skor Promotor Bersih) Tanyakan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan Anda. Memprediksi pembelian kembali dan rujukan.

Namun, selama beberapa dekade terakhir ini telah berubah menjadi sesuatu yang lebih luas, lebih cair, dan jauh lebih sulit dipahami. Saat ini, pemasar dan pemilik bisnis umumnya mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai ukuran seberapa baik suatu produk atau layanan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

Konsep modern kepuasan pelanggan ini pertama kali muncul sebagai pertimbangan inti pemasaran pada tahun 1950-an, tetapi selama beberapa dekade ini semakin penting, sebelum mencapai puncaknya saat ini. Bisa dibilang kecenderungan paling tajam dalam pentingnya kepuasan pelanggan terjadi ketika media sosial menjadi arus utama. Saat ini, pelanggan akan memposting, membagikan,

Mengapa kepuasan pelanggan itu penting?

Dengan pemikiran ini, tidak mengherankan bahwa kepuasan pelanggan adalah fokus utama bagi tim pemasaran bisnis baik besar maupun kecil.

Namun, kepuasan pelanggan melampaui PR yang baik. Dampaknya terhadap merek perusahaan sangat penting di saat merek perusahaan yang kuat sangat penting, dan budaya loyalitas merek berkembang pesat tetapi ada juga banyak manfaat terukur bagi pelanggan yang puas.

Pelanggan hari ini sangat cerdas. Anda dapat menggunakan taktik pemasaran bertarget dan menjangkau mereka dengan cara yang unik, tetapi jika Anda tidak dapat memberikannya, mereka tidak akan bertahan.

Layanan pelanggan yang baik menghasilkan penjualan berulang dan pelanggan setia, tetapi juga menghemat biaya yang terkait dengan upaya menarik pelanggan baru di era media sosial, promosi dari mulut ke mulut adalah raja. Lalu mengapa kepuasan pelanggan itu penting? Selain membangun merek yang bisa Anda banggakan, itu memberikan dorongan besar untuk semua keuntungan penting itu

Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan

Jadi tidak ada pertanyaan bahwa itu penting, tetapi tantangan yang masih banyak dicoba oleh pemilik bisnis adalah bagaimana meningkatkan layanan pelanggan, dan selanjutnya kepuasan pelanggan. Tidak ada jawaban yang sempurna untuk ini, dan setiap bisnis memiliki basis pelanggan yang berbeda, dengan harapan yang berbeda. Namun, ada beberapa praktik yang, jika diikuti, dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terlepas dari industrinya.

Dengarkan pelanggan

Untuk memberi pelanggan apa yang mereka inginkan, Anda harus tahu apa yang mereka inginkan. Pelanggan lebih vokal dari sebelumnya 65 persen pelanggan cenderung berbicara negatif tentang pengalaman layanan pelanggan mereka. Ini adalah sesuatu yang memengaruhi bisnis dan merek. Untungnya, mengikuti apa yang dikatakan orang lebih mudah dari sebelumnya. Dengan menggunakan alat layanan pelanggan modern, perusahaan dapat melacak percakapan sosial dan mengatasi masalah dengan segera.

Jadilah proaktif

Pelacakan itu menjadi penting dalam hal menghindari krisis, atau bahkan sekadar menjangkau pelanggan dengan cara yang positif. Dengan menggunakan alat yang tepat, Anda dapat menciptakan budaya layanan pelanggan yang proaktif, bukan reaktif.

Latih kejujuran dan kelola ekspektasi dalam pemasaran

Salah satu sumber terbesar ketidakpuasan pelanggan adalah ketika layanan atau produk tidak sesuai dengan harapan pelanggan. Upaya pemasaran harus dilakukan dengan hati-hati sehingga tidak ada yang dijanjikan yang tidak dapat dipenuhi.

Pahami pelanggan Anda

Orang-orang itu unik, dan memahami mereka secara pribadi adalah kunci untuk membuka kepuasan pelanggan. Tentu saja, tidak mungkin bagi tim pemasaran dan perwakilan layanan pelanggan Anda untuk memahami setiap individu yang berinteraksi dengan mereka, tetapi dengan mengumpulkan dan memanfaatkan data, mereka dapat lebih memahami kebutuhan dan keinginan mereka, dan menanganinya sesuai dengan itu.

Banyak dari ini terjadi karena penggunaan alat yang tepat. Memang, mungkin langkah maju yang paling penting dalam beberapa tahun terakhir mengenai bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan, adalah munculnya platform dukungan pelanggan berbasis cloud.