Cara Membuat Pelanggan Jatuh Cinta dengan Bisnis Anda

Cara Membuat Pelanggan Jatuh Cinta dengan Bisnis Anda

Cara Membuat Pelanggan Jatuh Cinta dengan Bisnis Anda – Jika Anda menginginkan bisnis online yang sukses akhir-akhir ini, tidak cukup hanya dengan menutup penjualan. Anda harus membantu pelanggan Anda jatuh cinta dengan bisnis Anda.

Cara Membuat Pelanggan Jatuh Cinta dengan Bisnis Anda

ephratamerchants – Satu hal yang saya perhatikan akhir-akhir ini adalah bahwa setiap orang berbicara tentang membuat bisnis dan pemasarannya “berpusat pada pelanggan.  Tetapi ketika Anda langsung melakukannya, tidak banyak merek yang benar-benar melakukannya.

Ini adalah peluang besar bagi merek yang gesit untuk mengungguli persaingan dan mencapai tingkat kesuksesan yang semakin tinggi .

Faktanya, 81% perusahaan yang memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan kepuasan pelanggan melakukan jauh lebih baik daripada pesaing mereka, menurut laporan “Pemantau Kematangan Pengalaman Pelanggan” 2009 dari Peppers & Rogers Group.

Pemilik bisnis yang cerdas tahu bahwa setiap hubungan pelanggan yang hilang, baik karena pesaing atau sebaliknya, menelan biaya rata-rata $289 setiap tahun.

Dan jika Anda berpikir Anda dapat menebus biaya itu dengan pelanggan baru, pikirkan lagi. Ternyata, biayanya enam sampai tujuh kali lebih banyak untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan yang sudah ada.

Jika Anda siap membantu pelanggan Anda jatuh cinta dengan bisnis Anda, bacalah sepuluh cara untuk melakukannya.

Kenali Nilai Pemasaran Dari Mulut ke Mulut

Dari mulut ke mulut (WOM) yang hebat adalah aset yang tak ternilai untuk bisnis kecil mana pun, dan pemasaran dari mulut ke mulut (WOMM) adalah jenis pemasaran yang paling efektif dan andal.

Anda tahu bagaimana hal-hal yang sangat Anda perhatikan dan nilai yang paling cenderung meningkat nilainya? Saya telah menemukan bahwa prinsip berlaku sama banyak untuk bisnis seperti untuk sisa hidup.

Baca Juga : Cara Meningkatkan Vasilitas Bagi Konsumen Penyandang Disabilitas

Dalam pengalaman saya, ketika saya benar-benar fokus dan menghargai hal-hal yang dilakukan oleh kata-kata positif dari mulut ke mulut untuk merek saya baik blog ini atau salah satu bisnis sukses yang saya dirikan bersama buzz dari mulut ke mulut cenderung meningkat.

Jadi apa sebenarnya dari mulut ke mulut? Bagaimana cara meningkatkan loyalitas pelanggan? Dan apa hubungannya dengan membuat pelanggan Anda jatuh cinta dengan Anda?

WOMMA, Word of Mouth Marketing Association , mendefinisikannya sebagai tindakan bisnis apa pun yang menghasilkan rekomendasi pelanggan. WOMM adalah tentang memanfaatkan kekuatan orang untuk membangun kesadaran merek dan pelanggan setia.

Dan jangan salah: WOMM benar-benar kuat. Faktanya, ini lebih efektif daripada jenis pemasaran lainnya, menurut Nielsen , yang menemukan bahwa 84% konsumen di seluruh dunia memercayai rekomendasi dari teman dan orang terkasih.

Terlebih lagi, menurut Wharton School of Business , pelanggan yang Anda peroleh dari WOM memiliki nilai umur 16-25% lebih tinggi daripada yang Anda peroleh dari sumber lain. WOM akan mendatangkan pelanggan setia dan meningkatkan tingkat retensi pelanggan.

Dan ketika Anda menambahkan WOM yang solid ke teknik yang telah terbukti untuk meningkatkan nilai penjualan Anda dan menganalisis dengan cermat apa yang dilakukan pesaing Anda dengan benar (dan salah), Anda telah mencapai kombinasi pemenang yang tidak akan dapat dikalahkan oleh pesaing.

Inilah sebabnya mengapa Anda perlu merangkul WOM sekarang, menempatkannya di tengah-tengah strategi pemasaran Anda secara keseluruhan, dan bekerja keras untuk meningkatkannya.

Bagaimana kamu melakukannya? Sederhana: buat pelanggan Anda jatuh cinta pada Anda. Pelanggan yang senang dan puas akan lebih cenderung menyanyikan pujian merek Anda kepada keluarga dan teman-teman mereka, dan akan memiliki loyalitas merek yang lebih kuat.

Membangun program loyalitas yang dirancang untuk menciptakan penggemar yang mengoceh seperti menyusun pelanggan terbaik Anda menjadi pasukan pemasaran mini pasukan yang terdiri dari duta merek setia yang dengan senang hati bekerja sepanjang waktu untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan.

Mulai Sebelum Mereka Menjadi Pelanggan

Membantu pelanggan Anda jatuh cinta dengan Anda sedikit seperti rayuan romantis. Seni rayuan membutuhkan perencanaan yang matang. Ada tiga langkah khususnya yang akan membantu membuat hubungan Anda dengan pelanggan sekuat mungkin bahkan sebelum Anda diperkenalkan.

Ketahui siapa pelanggan ideal Anda Jika Anda ingin memberi pelanggan dan prospek apa yang paling mereka inginkan, Anda harus terlebih dahulu mencari tahu apa itu.

Itulah mengapa penting untuk memulai dengan serangkaian profil yang jelas tentang prospek dan pelanggan ideal Anda . Profil pelanggan yang ideal membantu Anda mengenal demografi dasar, ketakutan, keinginan, dan kebutuhan setiap segmen pasar Anda. Ini penting untuk membangun basis pelanggan yang loyal.

Dengan membuat profil terperinci untuk setiap “tipe” pelanggan ideal Anda, Anda meletakkan dasar untuk menargetkan mereka yang lebih cocok secara alami dengan merek Anda secara lebih efektif .

Baca Juga : Langkah Mendapatkan $1000 per Bulan Melalui Internet dengan Amazon FBA

Profil juga akan membantu Anda menyaring mereka yang akan menjadi “klien bermasalah”. Ini mengurangi jumlah keluhan yang pada akhirnya harus Anda tangani, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menciptakan dan menarik audiens yang setia jauh lebih mudah ketika Anda mulai dengan mendefinisikan pelanggan ideal Anda.

Tugas Anda adalah memahami pikiran pelanggan Anda selengkap mungkin dan memberikan apa yang paling mereka butuhkan dan inginkan dengan cara yang semulus mungkin. Semakin detail dan berdasarkan data profil pelanggan Anda, semakin berguna Anda akan menemukannya.

Kualifikasi prospek Anda Setelah membuat profil, Anda harus menerapkan sistem untuk mengkualifikasi prospek Anda.

Apa yang saya maksud dengan itu? Nah, seorang pemimpin yang memenuhi syarat adalah orang yang benar-benar serius tentang kebutuhan mereka akan apa yang Anda lakukan atau berikan, dan siap untuk membeli mungkin tidak tepat saat ini, tetapi segera.

Prospek yang memenuhi syarat adalah mereka yang cocok dengan profil Anda dan memiliki sarana dan motif untuk bekerja dengan Anda atau salah satu pesaing Anda.

Pada dasarnya, proses kualifikasi prospek membantu Anda mengidentifikasi prospek mana yang akan tetap ada sebagai pelanggan setia setahun dari sekarang. Pertimbangkan keterlibatan pelanggan Anda sebagai “investasi jangka panjang.”

Jika Anda adalah bisnis B2B, maka Anda ingin menjadikan kesehatan klien atau pelanggan bisnis target Anda sebagai perhatian utama. Lagi pula, perusahaan yang berkembang lebih mungkin untuk tumbuh bersama Anda dan memberi Anda bisnis yang berulang.

Jika Anda B2C, di sisi lain, Anda menginginkan orang yang siap dan sangat bersedia untuk memecahkan masalah yang Anda atasi dengan produk dan layanan Anda.

Dalam kedua kasus tersebut, kesuksesan mereka akan menjadi milik Anda dan kemungkinan besar mereka akan jatuh cinta dengan merek Anda di sepanjang jalan, meningkatkan retensi pelanggan dan loyalitas merek.

Rancang pengalaman pelanggan Anda Setelah prospek Anda yang memenuhi syarat menjadi pelanggan, Anda ingin memastikan pengalaman mereka menyenangkan, untuk segera mulai membangun loyalitas pelanggan. Satu-satunya cara untuk memastikan ini adalah dengan mengambil langkah sekarang untuk merancang perjalanan pelanggan Anda secara strategis.

Biasanya visual, dalam beberapa jenis format grafik , dan sebagian besar pemasar merasa lebih membantu untuk membuat semacam diagram visual dari proses tersebut. Contoh yang baik adalah yang di bawah ini.

Peta perjalanan pelanggan tidak hanya berguna untuk desain situs web atau layanan pelanggan. Itu juga harus memandu strategi pemasaran konten Anda secara keseluruhan serta SEO. Ini adalah salah satu latihan paling berguna yang dapat Anda gunakan untuk menghabiskan waktu jika Anda ingin mengembangkan bisnis dan basis pelanggan Anda serta meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menurut Laporan Pemasaran Lintas Saluran 2014 E-Consultancy , hanya 2 dari 5 perusahaan “‘memahami perjalanan pelanggan dan menyesuaikan campuran saluran yang sesuai’.”

Proses lain yang membantu Anda mempertahankan campuran yang tepat dari pelanggan “natural fit” adalah analisis “80/20” berkala dari pelanggan dan klien Anda saat ini.

Anda mungkin akrab dengan berbagai versi “aturan 80/20″, alias ” Prinsip Pareto .”

Dalam konteks ini, ini semua tentang mengidentifikasi pelanggan yang mungkin menghadirkan masalah potensial dan mereka yang akan memberikan nilai terbaik untuk bisnis Anda.

Sering kali, ada baiknya untuk mengevaluasi kembali daftar pelanggan Anda saat ini untuk memeriksa potensi masalah , serta peluang signifikan untuk mengembangkan duta merek masa depan yaitu, pelanggan setia yang dengan senang hati akan melakukan pemasaran terbaik untuk Anda melalui mulut ke mulut dan “penginjilan.” Pelanggan ini akan membantu membangun program loyalitas pelanggan Anda.

Menurut penulis Perry Marshall, yang menulis 80/20 Sales & Marketing , aturan 80/20 yang terkenal juga berlaku untuk pelanggan dan pendapatan. Dengan kata lain, 20% pelanggan Anda bertanggung jawab atas 80% penjualan Anda. Ini berlaku sama untuk bisnis besar dan kecil.

Masuk akal bahwa manajemen hubungan pelanggan Anda harus lebih fokus pada pelanggan dalam kelompok 20% itu adalah investasi yang lebih bijaksana daripada menempatkan sebagian besar energi dan perhatian Anda untuk merayu 80% lainnya yang menghasilkan sebagian kecil dari pendapatan itu.

Lebih lanjut, Marshall mencatat, segmen kecil lainnya — mungkin 20% — sebenarnya membebani Anda, dalam hal waktu dan energi yang harus Anda keluarkan untuk menenangkan dan merawat mereka, lebih banyak pendapatan daripada yang mereka berikan. Anda harus memecat, atau setidaknya berhenti mencoba untuk mecintai 20% itu.

Jangan berpegang teguh pada pelanggan atau klien berkinerja buruk yang terus menyeret Anda ke bawah dan membebani Anda lebih dari yang Anda peroleh dari mereka.

Kelola Harapan Pelanggan

Terlalu banyak pengalaman negatif dengan pelanggan sebenarnya bermuara pada harapan yang tidak terpenuhi. Pelanggan mengharapkan sesuatu, tetapi Anda tidak memenuhinya — mungkin harapan itu tidak pernah terpikirkan oleh Anda, atau mungkin faktor luar yang tidak dapat Anda kendalikan menghalangi Anda.

Ini terjadi pada kita semua.

Kabar baiknya adalah Anda dapat dengan mudah menyelesaikan masalah ini sebagian besar hanya dengan mengelola ekspektasi dari awal.

Berikut cara melakukannya:

Langkah pertama: Cari tahu apa yang diharapkan pelanggan sesegera mungkin. Bicaralah dengan mereka, tetapi yang terpenting, ajukan pertanyaan terbuka selama percakapan awal Anda dan dengarkan untuk memahami persepsi pelanggan.

Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang membutuhkan sesuatu yang lebih dari sekadar jawaban “ya” atau “tidak”. Beberapa contoh pertanyaan yang dapat Anda gunakan untuk umpan balik pelanggan dalam mengelola harapan adalah:

  • Di mana apa yang saya lakukan/jual sesuai dengan tujuan keseluruhan Anda?
  • Hasil seperti apa yang Anda harapkan?
  • Apa lagi yang harus terjadi dalam hidup atau bisnis Anda untuk mencapai tujuan Anda?
  • Apa kerangka waktu ideal Anda?
  • Lalu? Dengarkan apa yang mereka katakan kepada Anda, karena umpan balik pelanggan ini akan membantu meningkatkan kehidupan pelanggan.

Jika berbicara langsung dengan pelanggan Anda tidak memungkinkan, pertimbangkan untuk melakukan survei dengan jenis pertanyaan terbuka yang sama dan minta prospek dan pelanggan Anda untuk merespons. Anda mungkin ingin menawarkan semacam insentif diskon atau kartu loyalitas misalnya — untuk mendapatkan lebih banyak tanggapan.

Langkah kedua: Kunci untuk mengelola harapan dengan pelanggan atau klien baru adalah dengan teliti dan jujur ​​sebelum membeli mengenai semua persyaratan yang bahkan cukup penting.

Pikirkan “pengungkapan penuh”, ingatlah bahwa apa yang penting bagi mereka mungkin tidak penting bagi Anda. Jadi, Anda ingin mendekati ini dari sudut pandang pelanggan Anda untuk memastikan kepuasan pelanggan.

Teknik penting lainnya adalah kurang menjanjikan dan memberikan lebih.

Sangat menggoda terutama bagi pemilik/konsultan usaha kecil baru untuk berharap terlalu banyak dari diri Anda sendiri dan sangat termotivasi untuk “melakukan apa pun yang diperlukan” untuk menutup penjualan.

Tetapi jika Anda melakukan itu, Anda mungkin akan berakhir tidak dapat menyelesaikan tepat waktu atau seperti yang dijanjikan dan pelanggan akan kecewa.

Jadi, sebaliknya, lakukan yang sebaliknya . Dengan kata lain, jika Anda berpikir Anda dapat mengirimkan produk atau layanan jadi dalam dua hari, berjanjilah bahwa mereka akan memilikinya dalam empat hari.

Kemudian jika Anda mengelola dua hari, mereka terkesan! Ini bisa sangat membantu meningkatkan tingkat retensi pelanggan. Tetapi jika sesuatu yang tidak terduga muncul yang sering terjadi ketika Anda adalah bosnya, percayalah Anda memiliki jaring pengaman bawaan.

Langkah ketiga: Berkomunikasi dengan baik dan sering dengan klien atau pelanggan.

Seringkali situasi menjadi buruk hanya karena pelanggan tidak tahu apa yang sedang terjadi.

Ingat, mereka tidak bisa melihat di balik tirai. Mereka tidak melihat Anda bekerja selama berjam-jam. Mereka tidak mengerti apa yang masuk ke dalam memberikan produk dan layanan.

Dan mereka menjadi lebih gugup saat hari-hari berlalu tanpa kabar dari Anda.

Dari sisi Anda, segala sesuatunya mungkin berjalan dengan sempurna tetapi pelanggan semakin cemas setiap hari. Kemudian, ketika Anda akhirnya memberikan seperti yang dijanjikan, mereka tidak senang. Mereka bahkan bisa menjadi sedikit pemarah.

Itu berarti Anda harus bekerja ekstra keras untuk mempertahankan bisnis mereka dan membujuk mereka untuk kembali lagi dan lagi dan perjalanan untuk membantu mereka jatuh cinta dengan merek Anda dan membangun loyalitas pelanggan akan jauh lebih sulit.

Lakukan apa pun yang Anda bisa untuk tetap berhubungan dengan pelanggan Anda. Berkomunikasi dengan mereka seperti yang dijanjikan dan diharapkan, terutama untuk keluhan atau pertanyaan layanan.

Jadilah Otentik dalam Interaksi Pelanggan

Anda tahu, orang-orang cukup tajam akhir-akhir ini. Mereka telah berkeliling blok beberapa kali dan mereka secara alami skeptis. Ini berarti bahwa pelanggan Anda lebih sensitif terhadap kepura-puraan dan kepura-puraan daripada yang mungkin Anda pikirkan. Mereka dapat merasakan ketika mereka sedang “dipermainkan”, dan jika mereka merasa seperti itu, dan mereka akan mengambil uang dan pembelian mereka di tempat lain.

Pernahkah Anda mendengar tentang “prinsip tahu/suka/kepercayaan”? Ini adalah kunci untuk membangun bisnis yang sukses, apa pun niche atau model bisnis Anda.